Πολλές φορές διαπιστώνουμε ότι πολλοί κάτοχοι ηλεκτρονικών καταστημάτων δεν «μετρούν» ή δεν έχουν θεσπίσει διαδικασίες για να «μετρούν» σημαντικά KPIs (βασικοί δείκτες απόδοσης) του e-shop τους. Έτσι οδηγούνται σε λάθος συμπεράσματα και πρακτικές.

Αν θα μπορούσαμε σε μια πρόταση να συμπτύξουμε την ουσία της σημερινής δημοσίευσης θα λέγαμε ότι:

«Αν δεν μπορείς να μετρήσεις, δεν μπορείς να βελτιωθείς»

Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε αναλυτικά για τα metrics & KPIs που θα πρέπει να παρακολουθείτε και να «μετράτε».

Αρχικά να πούμε ότι δεν πρέπει να συγχέουμε τις έννοιες metrics & KPIs. Δεν είναι συνώνυμες έννοιες αλλά ταυτόχρονα δεν είναι και τόσο διαφορετικές.

“Όλα τα KPIs είναι metrics αλλά δεν είναι όλα τα metrics KPIs”

Ο αριθμός των κλικς σε ένα link σε μια σελίδα προϊόντος, και το ποσοστό πωλήσεων ανά μήνα δεν είναι KPIs, είναι απλά metrics.

Τα KPIs, στο πρώτο στάδιο είναι στην πραγματικότητα  ορισμός των business goals που θέτουμε στην έναρξη ενός e-shop.

Πριν ξεκινήσουμε να μετράμε λοιπόν, θα πρέπει να θέσουμε τους στόχους ή τα business KPIs.

1)   Θα πρέπει να οριστεί η baseline – σημείο αναφοράς, δηλαδή που βρισκόμαστε σήμερα πριν ξεκινήσουμε να μετράμε. Για να γίνουμε πιο κατανοητοί φανταστείτε το στάδιο αυτό, σαν την αρχή μιας δίαιτας. Μετράμε τα κιλά μας πριν ξεκινήσουμε την δίαιτα.

2)   Στην συνέχεια θα πρέπει να οριστούν οι στόχοι. Κάποιοι από αυτούς είναι

2.1. Αύξηση επισκεψιμότητας

2.2 Brand awareness – αναγνωρισιμότητα του brand

2.3 Αύξηση πωλήσεων

3)   Το επόμενο βήμα είναι ο καθορισμός της στρατηγικής για την επίτευξη των στόχων

1. Social media marketing
2. PPC
3. Remarketing
4. Email marketing
5. Youtube influencers

4)   Θα πρέπει να ορίσουμε από την αρχή σε πόσο χρονικό διάστημα θα πρέπει να επιτύχουμε τους στόχους αυτούς

5)   Στο τέλος θα πρέπει να ορίσουμε πόση βελτίωση περιμένουμε να δούμε στους στόχους που θέσαμε στο ορισμένο χρονικό διάστημα.

Ecommerce Metrics

Στην συνέχεια θα δούμε ποια είναι τα συγκεκριμένα metrics που θα πρέπει να παρακολουθείτε και να μετράτε.

1)   Conversion Rate

Δεν μπορείτε να μην μετράτε το συγκεκριμένο metric. Είναι ένας από τους βασικούς δείκτες.

Γενικότερα ένας εφικτός στόχος Conversion rate είναι 2%-3%.  Για να υπολογίσετε το Conversion rate θα πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των πωλήσεων με τον αριθμό των επισκεπτών. Αν π.χ 30 επισκέπτες στου 1000 αγοράσουν κάτι από το e-shop σας, τότε μιλάμε για ένα Conversion Rate του 3%.

2)   Gross Margin – Περιθώριο κέρδους

Μπορείτε να βρείτε το περιθώριο κέρδους με την παρακάτω απλή φόρμουλα

Περιθώριο κέρδους = Πωλήσεις – Κόστος πωληθέντων

Θα πρέπει να θέσετε και να πιάσετε τουλάχιστον ένα 30%

3)   Κόστος πωληθέντων

Είναι στην ουσία το κόστος, το συνολικό κόστος ενός προϊόντος ή μια υπηρεσίας.

Αν δεν μπορούμε να παρακολουθούμε το συγκεκριμένο metric τότε στην ουσία δεν ξέρουμε ποιο είναι το κέρδος μας

4)   Average Order Value – μέση τιμή παραγγελίας

Είναι ένα απαραίτητο metric που καθορίζει τον μέση τιμή παραγγελίας ως το συνολικό τζίρο σε ένα π.χ μήνα όταν διαιρείται από τον αριθμό των παραγγελιών στο ίδιο χρονικό διάστημα.

Αυτό το metric μπορεί να εξηγηθεί εύκολα με το παρακάτω παράδειγμα

• Συνολικό ποσό πωλήσεων π.χ σε ένα μήνα = 50.000 ευρώ
• Συνολικός αριθμός πωλήσεων π.χ σε ένα μήνα = 1000

Μέση τιμή παραγγελίας = 50.000 / 1000 = 50 ευρώ

5)      Cart Abandonment Rate – Ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για κάποιον πελάτη/επισκέπτη να εγκαταλείψει την αγορά

• Ακριβά μεταφορικά
• Δύσκολη και με λάθη διαδικασία αγοράς/checkout
• Τεχνικά θέματα

Ο ορισμός του metric αυτού είναι ο εξής: Οι πελάτες που βάζουν κάτι στο καλάθι τους αλλά δεν ολοκληρώνουν την διαδικασία αγοράς. Αν δεν μετράτε αυτό τον παράγοντα δεν μπορείτε να κάνετε τις αλλαγές στο e-shop σας για να μειώσετε το ποσοστό αυτό. Ένα ποσοστό στο 60% είναι ένα καλός στόχος να θέσετε.

• 1000 ολοκληρωμένες παραγγελίες
• 3000 παραγγελίες που ξεκίνησαν

Cart abandonment rate = 1 – ( 1000 / 3000 ) = 1 – 0.33=0,67=67%.

Αυτή την πληροφορία μπορείτε να την βρείτε από τα Google Analytics.

6)  Website Traffic – κίνηση e-shop

Αυτό είναι ένα πολύ απλό metric που στην ουσία είναι ο αριθμός επισκέψεων στο e-shop σε μια χρονική περίοδο. Υπάρχουν πιο συγκεκριμένα metrics όπως

• Page Views per visit

o   Ο αριθμός των σελίδων που επισκέπτεται ένας πελάτης στο e-shop κατά μέσο όρο

• Referring traffic source

o   Όλα τα κανάλια εκτός από τα οργανικά αποτελέσματα του Google που φέρνουν επισκεψιμότητα στο e-shop σας

o   Τα κανάλια μπορεί να είναι newsletters, youtube videos, social media, banners κτλ.

• Time on site – Χρόνος Παραμονής στο Site

o   Όσο περισσότερο μένει κάποιος στο e-shop τόσο περισσότερο αυξάνονται οι πιθανότητες για πωλήσεις

• Bounce rate

o   Αυτό το metric σας ενημερώνει πόσοι επισκέπτες φεύγουν από το e-shop σας , έχοντας δει μόνο μία σελίδα

• New vs returning customers

o   Αυτό το metric στην ουσία μετράει το loyalty των πελατών σας. Το να αποκτάτε πελάτες είναι πολύ σημαντικό αλλά επίσης σημαντικό είναι το πόσο πιστοί είναι οι πελάτες σας στο brand σας

• Daypart monitoring

To metric αυτό μας ενημερώνει για τις ώρες της ημέρας που επισκέπτονται περισσότερο οι πελάτες μας το e-shop

7)  Sales/Product KPI  metrics

1. Product Affinity

Αυτό το metric μας λέει ποια προϊόντα αγοράζονται μαζί. Με αυτή την πληροφορία μπορείτε να στήσετε την στρατηγική cross-sell

1. b. Product relationship

Αυτό το metric μας λέει ποια προϊόντα βλέπονται μαζί, το ένα μετά το άλλο

1. c. Churn rate

To metric μας δείχνει πόσο γρήγορα οι πελάτες σας αφήνουν το e-shop / brand σας

1. d. CAC – Customer acquisition cost

Το metric αυτό μας δείχνει πόσα χρήματα «χαλάσαμε» για να αποκτήσουμε ένα πελάτη

1. e. Customer lifetime value

To CLV metric μας δείχνει πόσο «αξίζει» ή πόσο πολύτιμος είναι ένας πελάτης σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα

Υπάρχουν δεκάδες άλλα KPIs και metrics που μπορείτε να μετρήσετε και να αναλύσετε.